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Verbraucherschützer erstreiten Teilerfolg vor dem Berliner Landgericht: Verpflichtung auf Mails an Impressumsadresse zu antworten

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Ein Gastbeitrag von COM*Tron, dem Magazin für Medien und Technik auf L-Unico.

Redakteur: Roman van Genabith
Autorin: Alexandra Okpisz

Das Berliner Landgericht gab der Klage des VZBV,des Verbraucherzentralen-Bundesverbandes, dem Grunde nach statt. Die Richter folgten insoweit der Argumentation des Klägers, sofern die prinzipielle Erreichbarkeit der entsprechenden Firma über eine aktuelle E-Mail-Adresse gewährleistet sein müsse. Sie machten jedoch eine Einschränkung: Die Kommunikation per E-Mail dürfe zwar prinzipiell nicht „verweigert“ werden, dennoch müsse nicht jede E-Mail von einem Sachbearbeiter geprüft werden.

Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig. Google, d.h. der beklagte Konzern, könnte noch Widerspruch einlegen. Inwiefern dieses Urteil auch Konsequenzen für andere Internetanbieter hat, wird sich noch herausstellen.

Der VZBV, der sich auf der eigenen Webseite als „anwalt“ der Verbraucher bezeichnet, zeigte sich in einer eigenen Stellungnahme für den Anfang zufrieden: „Auch im digitalen Massengeschäft müssen Verbraucher mit Betreibern von Webseiten kommunizieren können. Unternehmen wie Google, die ansonsten jedem digitalen Zukunftsprojekt gegenüber aufgeschlossen sind, sollten in der Lage sein, einen angemessenen Support für ihre Nutzer zu gewährleisten.“ betonte Carola Elbrecht, die Leiterin des Projektes: „Verbraucherrechte in der digitalen Welt“ in ihrer Stellungnahme zur Klage. Die Verbraucherschützer bemängelten die Praxis von google, als Antwort auf eine Anfrage über die im impressum genannte E-Mail-Adresse eine automatisch generierte E-Mail mit dem Hinweis zu versenden, dass an diese E-Mail-Adresse gerichtete Anfragen weder bearbeitet noch zur Kenntnis genommen werden können. Dies bezeichnete der VZBV als „Blackbox“, da es sich um Verbraucheranfragen handeln würde, die ins leere laufen.

Der Hinweis von Google auf umfangreiche Anleitungen zur Selbsthilfe, sowie auf ein Kontaktformular, sei nicht ausreichend, da man als Verbraucher die doppelte Arbeit mit dem Formulieren seines Anliegens habe. Daher verstoße Google gegen den §5 des Telemediengesetzes.

In der Hauptsache folgten die Richter des Berliner Landgerichtes der Argumentation des VZBV. Google begründete das bisherige umstrittene Vorgehen bei der Beantwortung der E-Mails damit, dass die Medienanstalt von Schleswig-Holstein schließlich die Fassung des Google-Impressums abgesegnet und nicht beanstandet habe. Ferner handele es sich bei den von Google angebotenen Diensten um kostenlose Dienstleistungsangebote. Daher habe der Verbraucher keinen Anspruch auf eine individuelle Prüfung jeder E-Mail-Anfrage durch einen Google-Mitarbeiter, was schon aufgrund der Menge des E-Mail-Aufkommens unmöglich sei.

Nach Meinung eines Autors auf der Webseite: http://www.e-recht24.de„, es handelt sich um die Webseite eines Rechtsanwaltes, hat Google Angst vor versehentlich versendeten und möglicherweise als Verbraucheranfragen getarnten Spam-Mails. Es wird die Möglichkeit von Google erwogen, gegen dieses Urteil in Berufung zu gehen. In diesem Falle müsse Google jedoch eine konstruktive Lösung für eine schnelle und unmittelbare elektronische Kommunikation, wie im Telemediengesetz gefordert, anbieten und ausarbeiten.

Der Experte gibt mit seiner Einschätzung einen Anstoß, diverse Möglichkeiten der Kommunikation abzuwägen. -beispielsweise könnte Google in jedem Land eine Hotline für Anfragen einrichten. Dies wäre natürlich mit einem hohen Aufwand und erheblichen Mehrkosten verbunden. für einen fast weltumspannenden Großkonzern wie Google dürfte dies jedoch kein Problem darstellen. Möglicherweise würde aber auch eine Aufstockung der Mitarbeiter im Bereich E-Mail-Support ausreichen.

Google könnte aber auch gar nichts tun. Bei einer Nicht-Beantwortung von E-Mails könnte aufgrund der einschränkenden Aussage des LG Berlin einfach nur darauf hingewiesen werden, dass leider nicht jede einzelne E-Mail beantwortet werden könne.

Rechtsanwalt Marcus Beckmann betont in seinem Artikel auf „http://www.jurablogs.com“ die Wichtigkeit einer unmittelbaren Kommunikation des Verbrauchers mit Anbietern geschäftlicher Webseiten im Sinne des Telemediengesetzes. Er verweißt auf ein vorangegangenes Urteil des EuGH vom 16.10.1998. Demnach sei eine unmittelbare Kommunikationssituation dann gegeben, wenn die elektronische Kommunikation z.B. per E-Mail lediglich zwischen zwei Partnern, d.h. ohne Einschaltung eines dritten, stattfindet. Zum anderen müsse es sich nicht um einen unmittelbar stattfindenden Dialog zwischen Verbraucher und Anbieter handeln, es reiche aus, wenn der Verbraucher eine Antwort auf seine Nachricht innerhalb einer akzeptablen Frist erhalte. Dies sei durch automatisch generierte E-Mails und Hinweise auf Kontaktformulare im Falle von Google nicht hinreichend gewährleistet.

Auch der Rechtsanwalt Andreas Siegemund begrüßt das Urteil und beklagt die mangelnde Erreichbarkeit eines „wirklich zuständigen“ Mitarbeiters bei vielen Großkonzernen.

Innerhalb der großen Internet-Community wurde das Urteil des LG Berlin vielfach aufgegriffen. Viele Webseiten, die sich mit den Themen Internet, Recht bzw. Verbraucherrechte und Online-Kommunikation befassen, griffen die von der VZBV veröffentlichte Stellungnahme zum Urteil auf. Die Verbraucherreaktionen reichten von einer gesunden Skepsis bezüglich des weiteren Verhaltens von Google bis hin zu einer optimistischen Einschätzung, dass sich das Verhalten des Konzerns in Bezug auf eine verbraucherfreundlichere Kommunikation, die von vielen Internet-Usern als ungenügend empfunden wird, ändern könnte. Auf der Webseite der PCwelt wird zusätzlich darauf hingewiesen, dass im Falle der Inkrafttretung des Urteils Google eine Geldstrafe in höhe von bis zu 250000 Eur, oder ersatzweise bis zu 6 Monate Ordnungshaft drohten, die gegen eines der Vorstandsmitglieder von Google theoretisch zu vollstrecken wären.

Die T-Online-Redaktion hält das Urteil des LG Berlin für „wegweisend“ auch für andere internetfirmen. Auf der Homepage des Bundes der Online-Händler wird zusätzlich auf ein früheres Urteil des Landgerichtes Bochum hingewiesen, demzufolge die Erreichbarkeit einer E-mail-Adresse durch tägliche Kontrolle des Adresseninhabers gewährleistet sein muss. Demnach müsse auch der Spam-Ordner täglich kontrolliert werden. Dies gelte nun auch für Google, und nicht ausschliesslich für die deutschen Online-Händler.

Eine mögliche Fortsetzung der Klage, dann allerdings in der nächsten Instanz, ist möglich, wenn Google Widerspruch einlegen und in Berufung gehen sollte.

Vielleicht können sich die Richter in der nächsten Instanz zu einer eindeutigeren Formulierung zugunsten der Verbraucher durchringen, um auch via internet eine reibungslose Kommunikation zwischen Verbrauchern und Betreibern von Webseiten zu gewährleisten und auch rechtlich durchzusetzen, an die sich dann alle Unternehmen, die einen Webauftritt haben, auch halten müssen.

Quellen und weiterführende Links:

http://www.vzbv.de/13837.htm
http://www.pcwelt.de Artikel: „Googles Mail-Support ist unzureichend“
http://www.computerwoche.de Artikel: „erfolgreiche Klage gegen Googles Support-Kontakt“
http://www.lto.de (legal tribune online) Artikel: „LG Berlin zu Google- Kontaktformular”
http://www.Anwaelte-neumuenster.de/index.php?a=aktuelles
http://news.fit-reader.net/144471-urteil-landgericht.html
http://www.teltarif.de/home/meldungen/internet/urteil
http://www.mobilfunk-talk.de/news Artikel: „Urteil: Google darf Support via E-Mail nicht verweigern“
http://www.zdnet.de/news Artikel: „Urteil: Google muss bei Support-Fragen Kommunikation via E-Mail gewährleisten“
http://www.wirtschaft.com/landgericht-berlin-google-darf-die-kommunikation-ueber-e-mail-nicht-verweigern/
http://www.t-online.de/home/digital/internet
http://www.onlinehaendler-news.de/recht
http://www.golem.de
http://www.telespiegel.de/news/14/1209-urteil-kontakt-email.html
http://www.blogtogo.de/google-darf-support-via-e-mail-nicht-verweigern/
http://www.dr-bahr.com
http://www.jurablogs.com
http://www.e-recht24.de
http://notebookcheck.com
http://www.it-times.de

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